سياسة الإرجاع والاستبدال والاسترداد
TWIZA
آخر تحديث: 18/08/2026
في TWIZA، نريد أن يكون كل شراء تجربة ثقة.
المنتجات المعروضة على منصتنا ثمرة عمل صنّاع تقليديين وتعاونيات شريكة. ولأن الشراء عبر الإنترنت يقتضي أيضاً إمكانية تغيير الرأي، تقبل TWIZA مبدئياً إرجاع المنتجات المؤهَّلة، مع مراعاة الشروط والاستثناءات الموضحة أدناه.
هدفنا بسيط: حماية الزبون مع احترام الطبيعة الخاصة للإبداعات الحرفية وعمل من ينجزونها.
1. المبدأ العام: الإرجاع مقبول
باستثناء الفئات المستثناة صراحةً في هذه السياسة، يمكن للزبون طلب إرجاع منتج اشتراه من TWIZA.
ويجب أن يكون المنتج خصوصاً:
- قد اشتُري من TWIZA؛
- مُرجَعاً داخل الأجل المطبَّق؛
- غير مستعمل ولا مُرتدى ولا مغسول ولا معدَّل ولا متضرر من طرف الزبون؛
- مُرجَعاً في حالة تسمح بإعادة عرضه للبيع؛
- مرفقاً، كلما أمكن، بتغليفه وملحقاته وعناصره الأصلية.
تتولى TWIZA مركزياً طلبات الإرجاع.
ولا يجب على الزبون تنظيم أو إرسال إرجاع مباشرةً إلى الصانع أو التعاونية، إلا بتعليمات صريحة من TWIZA.
وبعد المصادقة على طلب الإرجاع، تؤكد TWIZA في الفضاء الشخصي للزبون المكان والعنوان الدقيق الذي يجب إرجاع المنتج إليه، وكذا، عند الاقتضاء، التعليمات وطريقة الإرسال الواجب احترامها.
وتحدد TWIZA عنوان الإرجاع حصرياً، وقد يختلف عن العنوان الذي شُحن منه الطلب في البداية.
وكل إرجاع يتم إلى عنوان آخر دون مصادقة مسبقة من TWIZA قد يؤدي إلى تأخر المعالجة أو قد يتعذر التكفل به.
2. أجل طلب الإرجاع
يتوفر الزبون على أجل 7 أيام تقويمية ابتداءً من استلام طلبه لطلب الإرجاع، مع مراعاة المقتضيات القانونية الآمرة المطبقة عند الاقتضاء.
ويجب تقديم الطلب من الفضاء الشخصي للزبون على TWIZA أو لدى خدمة العملاء.
وبمجرد قبول الطلب، تبلّغ TWIZA الزبون، في فضائه الشخصي، بعنوان الإرجاع المحدَّد وكذا الشروط المطبقة.
ويجب إرسال المنتج داخل الأجل المشار إليه عند الترخيص بالإرجاع.
3. تغيير الرأي
غيّرتم رأيكم؟ لم يستجب المنتج في النهاية لانتظاراتكم؟
تقبل TWIZA إرجاع المنتجات المؤهَّلة، حتى في غياب أي عيب، شريطة احترام معايير الإرجاع المنصوص عليها في هذه السياسة.
وعندما ينتج الإرجاع عن تغيير الرأي فقط، يمكن أن تبقى مصاريف الإرجاع على عاتق الزبون. ويُبلَّغ مبلغها أو طريقة احتسابها قبل المصادقة على الإرجاع.
وقد لا تكون مصاريف التوصيل المفوترة في البداية قابلة للاسترداد، مع مراعاة المقتضيات القانونية المطبقة.
4. منتجات لا يمكن إرجاعها
احتراماً لطبيعة بعض المنتجات وحمايةً للصنّاع والتعاونيات والمستهلكين، يمكن استثناء بعض الفئات من الإرجاع لمجرد تغيير الرأي.
المنتجات المخصَّصة أو المصنوعة حسب المقاس
لا يمكن عموماً إرجاع منتج أُنجز خصيصاً وفق إشارات الزبون لمجرد تغيير الرأي:
- قطعة تحمل اسماً أو أحرفاً أولى أو نقشاً مخصَّصاً؛
- زربية أُنجزت بمقاسات طُلبت على وجه التحديد؛
- لون أو زخرفة أو تشطيب أُنجز خصيصاً بطلب من الزبون؛
- كل قطعة صُنعت حصرياً وفق مواصفات خاصة بالزبون.
ولا يسري هذا الاستثناء عندما يكون المنتج المتوصَّل به معيباً أو تالفاً أو غير مطابق للطلب.
المواد الغذائية القابلة للتلف أو محدودة الحفظ
المواد الغذائية السريعة التلف، أو التي لم يعد بالإمكان ضمان شروط حفظها بعد التوصيل، لا يمكن إرجاعها لمجرد تغيير الرأي.
المواد الغذائية أو مستحضرات التجميل المفتوحة
لأسباب تتعلق بالنظافة والسلامة والتتبع، لا يمكن إرجاع المواد الغذائية أو مستحضرات التجميل وما شابهها التي فُتح أو نُزع خَتْم تغليفها أو وسيلة حمايتها بعد الاستلام، لمجرد تغيير الرأي.
منتجات النظافة أو الاستعمال الشخصي المفتوحة
بعض المنتجات التي لا يمكن، لأسباب تتعلق بالنظافة أو حماية الصحة، إعادة عرضها للبيع بشكل معقول بعد فتحها أو استعمالها، يمكن استثناؤها من الإرجاع.
المنتجات التي تم استعمالها أو تضررت
لا يمكن إرجاع منتج استُعمل أكثر مما هو ضروري بشكل معقول لفحصه، أو غُسل أو تبقّع أو تضرر أو حُوِّل أو أُتلف بعد استلامه، بدعوى مجرد تغيير الرأي.
5. القطعة الحرفية ليست منتجاً صناعياً
قد تُظهر الإبداعات الحرفية اختلافات طفيفة مقارنةً بالصور المعروضة على TWIZA.
تبايناً معقولاً في:
- اللون؛
- الزخرفة؛
- الملمس؛
- المقاسات؛
- النسيج؛
- الشكل؛
- التشطيب؛
- أو موضع عنصر زخرفي.
وقد تنتج هذه الخصوصيات عن الطابع الحرفي واليدوي للمنتج. وهي جزء من هوية القطعة وأصالتها، ولا تشكل تلقائياً عدم مطابقة أو عيباً.
ومع ذلك تحرص TWIZA على أن تتيح صور المنتجات وأوصافها وخصائصها للزبون تمثيلاً أميناً قدر الإمكان للقطعة المعروضة.
6. منتج تالف عند التوصيل
إذا وصل المنتج تالفاً، وجب على الزبون إخبار TWIZA داخل أجل أقصاه 48 ساعة بعد استلامه.
ويُستحسن أن يكون الطلب مرفقاً بـ:
- صور للمنتج؛
- صور للطرد وتغليفه؛
- رقم الطلب؛
- وصف للمشكل المعايَن.
ويُنصح بالاحتفاظ بالمنتج وتغليفه إلى حين إغلاق الشكاية.
وبعد التحقق، يمكن لـ TWIZA أن تقترح، حسب الوضعية وتوفر المنتج، استبدالاً أو تعويضاً أو إعادة صنع أو رصيداً أو استرداداً.
وعندما يتأكد الضرر ولا يكون منسوباً إلى الزبون، يتم تحمل المصاريف الضرورية لإرجاع المنتج وفقاً للشروط التي تبلّغها TWIZA.
7. منتج خاطئ أو غير مطابق
إذا توصل الزبون بمنتج مختلف عن الذي طلبه أو يحمل عدم مطابقة ثابتة، وجب عليه التواصل مع TWIZA في أقرب وقت.
وبعد التحقق، تنظّم TWIZA الحل المناسب.
ولا يتحمل الزبون مصاريف الإرجاع عندما يتأكد خطأ في التحضير أو عدم مطابقة منسوبة إلى TWIZA أو إلى الصانع أو التعاونية أو سلسلة النقل.
8. كيف تطلبون الإرجاع؟
- تقديم الطلب. يختار الزبون الطلب المعني من فضائه على TWIZA ويطلب الإرجاع، أو يتواصل مع خدمة العملاء.
- ذكر السبب. يختار الزبون المنتج المعني ويذكر سبب الإرجاع. وقد تُطلب صور حسب الوضعية.
- تلقي الترخيص وعنوان الإرجاع. تتحقق TWIZA من أهلية الطلب. وبمجرد الترخيص بالإرجاع، يُبلَّغ الزبون بعنوان الإرجاع الذي تحدده TWIZA وبتعليمات الإرسال مباشرةً في فضائه الشخصي. ولا يجب على الزبون إرسال أي منتج قبل التوصل بهذا التأكيد.
- إرجاع المنتج. يجب حماية المنتج وتغليفه بشكل صحيح تفادياً لأي تلف أثناء نقله، ويجب إرساله حصرياً إلى العنوان الذي بلّغته TWIZA.
- مراقبة المنتج. بعد التوصل، يتم التحقق من حالة المنتج المُرجَع.
- الاسترداد أو الاستبدال أو حل آخر. بعد المصادقة على الإرجاع، تنفّذ TWIZA الحل المطبَّق.
9. مصاريف الإرجاع
في حالة تغيير الرأي
عندما يكون المنتج مطابقاً للطلب ويرغب الزبون فقط في إرجاعه، تكون مصاريف الإرجاع مبدئياً على عاتق الزبون، إلا في حالة عملية تجارية أو مقتضى خاص تعلنه TWIZA.
في حالة الخطأ أو التلف أو عدم المطابقة
عندما ينتج الإرجاع عن خطأ مؤكَّد في الطلب، أو منتج تالف عند التوصيل، أو عدم مطابقة ثابتة، تتحمل TWIZA مصاريف الإرجاع وفق الشروط المبلَّغة للزبون.
10. الاسترداد
عندما يُقبل الاسترداد، يُباشَر بعد استلام المنتج المُرجَع ومراقبته، إلا في وضعية خاصة تتيح لـ TWIZA أن تتصرف بخلاف ذلك.
ويتم الاسترداد، قدر الإمكان، عبر وسيلة الأداء المستعملة عند الطلب.
وقد تختلف المدة اللازمة لظهور الاسترداد في حساب الزبون حسب البنك أو مؤسسة الأداء أو وسيلة الأداء المستعملة.
وعندما يحمل المنتج المُرجَع تلفاً منسوباً إلى الزبون أو لا يحترم شروط الإرجاع، يمكن لـ TWIZA رفض الاسترداد أو تطبيق النتائج التي تجيزها القوانين المطبقة، بعد إخبار الزبون.
11. الاستبدال
كلما كان ذلك ممكناً، يمكن لـ TWIZA أن تقترح على الزبون الاستبدال كبديل عن الاسترداد.
ويتوقف الاستبدال خصوصاً على:
- توفر المنتج؛
- إمكانية توفير الصانع أو التعاونية لقطعة مماثلة؛
- الخصائص المميزة للمنتج؛
- وفوارق الثمن المحتملة.
وبالنسبة لبعض القطع الحرفية الفريدة، قد يستحيل إعادة إنتاج المنتج نفسه بالضبط.
وفي هذه الحالة، يمكن لـ TWIZA أن تقترح قطعة مماثلة أو حلاً آخر بموافقة الزبون.
12. المنتجات الخاضعة لآلية البيع التضامني الخاصة بـ TWIZA
بالنسبة لبعض المنتجات الموحَّدة داخل أحد عوالم TWIZA، قد يكون عدة صنّاع أو تعاونيات قادرين على إنجاز أو توفير المنتج نفسه وفقاً لمعايير المنصة.
ويمكن حينها إسناد الطلب وفق آلية البيع التضامني الخاصة بـ TWIZA، التي تهدف إلى توزيع أكثر إنصافاً للفرص التجارية.
ولا يغيّر هذا التنظيم الداخلي حقوق الزبون.
وفي حالة الإرجاع، يتعامل الزبون حصرياً مع TWIZA. وتنظّم المنصة بعد ذلك تدبير المنتج مع الصانع أو التعاونية المعنية.
13. الطلبات المتضمنة لعدة منتجات
عندما يتضمن طلب عدة منتجات، يمكن للزبون طلب إرجاع منتج واحد دون إرجاع الطلب بأكمله بالضرورة.
ويُدرَس كل منتج على حدة في ضوء شروط الأهلية المنصوص عليها في هذه السياسة.
وعندما تأتي المنتجات من عدة صنّاع أو تعاونيات أو مناطق، تبلّغ TWIZA الزبون بالشروط، وعند الاقتضاء بعناوين الإرجاع المناسبة لكل منتج.
14. الطلبات الدولية
بالنسبة للطلبات المُوصَّلة خارج المغرب، قد تختلف شروط الإرجاع حسب بلد الوجهة وشركة النقل وطبيعة المنتج والإجراءات الجمركية.
وقد تكون مصاريف الإرجاع الدولي المرتبطة بمجرد تغيير الرأي على عاتق الزبون.
أما الرسوم الجمركية والضرائب والمصاريف الإدارية التي قد تُؤدى عند الاستيراد فليست بالضرورة قابلة للاسترداد من طرف TWIZA عندما تكون قد حُصّلت من طرف سلطة أو هيئة ثالثة.
ويُدعى الزبون إلى التواصل مع TWIZA وانتظار تأكيد عنوان الإرجاع قبل أي إرسال دولي.
15. التزامنا
تريد TWIZA بناء علاقة ثقة بين المستهلكين والصنّاع والتعاونيات في مناطقنا.
لذا تقوم سياستنا على مبدأ بسيط: الإرجاع مقبول كلما كان ذلك ممكناً بشكل معقول.
وتقتصر الاستثناءات على الحالات التي تجعل فيها طبيعة المنتج أو تخصيصه أو استعماله أو حالته أو ضرورات النظافة والحفظ إرجاعَه مستحيلاً أو غير ملائم.
وهكذا نريد التوفيق بين تجربة زبون مطمئنة، وحماية العمل الحرفي، وتسويق مسؤول.
16. للتواصل
لأي طلب إرجاع أو استبدال أو استرداد:
- البريد الإلكتروني: contact@twiza.ma
- الهاتف: +212 666-706674
- الفضاء الشخصي: باب «طلباتي»
- صفحة الاتصال: متاحة على TWIZA
يُرجى ذكر رقم طلبكم لتسهيل معالجة طلبكم.
TWIZA — شراؤكم تضامني. وطريقتنا في البيع كذلك.