Politique de livraison

Politique de livraison

TWIZA
Dernière mise à jour : 18/08/2026

Bienvenue sur TWIZA, la marketplace qui valorise les savoir-faire des territoires et connecte les artisans et coopératives à de nouvelles opportunités de marché. Afin de vous garantir une expérience d'achat simple, fiable et transparente, la présente politique précise les modalités de préparation, d'expédition, de livraison et de suivi des commandes effectuées sur TWIZA.

1. Organisation de la livraison

Les produits proposés sur TWIZA sont issus d'artisans et de coopératives partenaires, organisés progressivement autour de territoires, de filières et d'univers TWIZA.

Lorsqu'une commande est passée, TWIZA coordonne son traitement et son attribution à l'artisan ou à la coopérative concernée, conformément aux règles de fonctionnement de la plateforme et, lorsque le produit est concerné, au mécanisme de vente solidaire TWIZA.

L'artisan ou la coopérative prépare la commande conformément aux standards de qualité, de conditionnement et de préparation définis par TWIZA.

L'expédition est ensuite assurée à travers les solutions logistiques et transporteurs mobilisés par TWIZA et/ou ses partenaires.

TWIZA reste l'interlocuteur du client pour le suivi de sa commande.

2. Disponibilité et préparation des produits

Les produits commercialisés sur TWIZA peuvent appartenir à différentes catégories :

  • Produits disponibles en stock, pouvant être préparés et expédiés rapidement ;
  • Produits artisanaux nécessitant un délai de préparation, de finition ou de conditionnement ;
  • Produits réalisés ou personnalisés sur commande, pour lesquels un délai de fabrication spécifique peut être nécessaire.

Lorsque le produit nécessite un délai particulier de fabrication ou de préparation, cette information est précisée sur sa fiche produit ou communiquée au client avant confirmation définitive de la commande.

L'artisanat étant par nature issu d'un travail humain, certaines créations peuvent présenter de légères variations de couleurs, dimensions, motifs ou finitions. Ces particularités ne constituent pas nécessairement un défaut et participent au caractère unique du produit artisanal.

3. Délais de livraison

Les délais de livraison dépendent notamment de la disponibilité du produit, de son lieu de préparation, de la destination et du transporteur utilisé.

Pour les produits disponibles, le délai indicatif de livraison au Maroc est généralement de 2 à 10 jours ouvrables après validation et préparation de la commande.

Pour les produits fabriqués ou finalisés à la commande, un délai supplémentaire peut être nécessaire. Le délai estimatif correspondant est indiqué sur la fiche produit ou communiqué au client.

Les délais annoncés sont indicatifs et peuvent exceptionnellement être affectés par des événements indépendants de la volonté de TWIZA : difficultés logistiques, conditions météorologiques, périodes de forte activité, jours fériés, zones difficiles d'accès ou cas de force majeure.

4. Frais de livraison

Les frais de livraison sont calculés en fonction notamment :

  • de la destination ;
  • du poids et/ou du volume du colis ;
  • de la nature du produit ;
  • du mode de livraison proposé ;
  • et, le cas échéant, des conditions particulières applicables à certains produits ou territoires.

Le montant applicable est communiqué au client avant la validation définitive et le paiement de sa commande.

TWIZA peut ponctuellement proposer des opérations de livraison gratuite, des tarifs préférentiels ou des promotions soumises à des conditions particulières.

5. Commandes comportant plusieurs produits

Une commande TWIZA peut comporter plusieurs produits provenant de différents artisans, coopératives, territoires ou univers.

Dans ce cas, TWIZA peut organiser la commande sous la forme :

  • d'un envoi regroupé lorsque cela est possible ;
  • ou de plusieurs expéditions lorsque les produits sont préparés dans des lieux différents ou nécessitent des délais distincts.

Le client peut donc recevoir plusieurs colis correspondant à une même commande.

Lorsque plusieurs expéditions sont nécessaires, les informations de suivi disponibles sont communiquées au client.

6. Suivi de la commande

Après validation de la commande, le client peut suivre son évolution à travers son espace personnel TWIZA et/ou les notifications qui lui sont adressées.

Selon le mode de livraison utilisé, un numéro ou un lien de suivi peut être communiqué après l'expédition.

Les principaux statuts peuvent notamment être :

Commande confirmée → En préparation → Expédiée → En cours de livraison → Livrée

En cas de question concernant une commande, le client contacte TWIZA et non directement l'artisan ou la coopérative chargée de sa préparation.

Cette organisation permet à TWIZA d'assurer la traçabilité de la commande et une expérience client homogène.

7. Réception de la commande

Lors de la réception du colis, nous recommandons au client de vérifier son état général avant de l'accepter lorsque les conditions de livraison le permettent.

Si le colis présente une détérioration extérieure importante, le client est invité à émettre les réserves nécessaires auprès du transporteur et à en informer rapidement TWIZA.

Après réception, le client doit également vérifier que les produits reçus correspondent à sa commande.

8. Retard ou absence de livraison

Si une commande n'est pas reçue dans le délai estimatif communiqué, le client peut contacter le service client TWIZA.

TWIZA vérifiera alors le statut de l'expédition auprès du transporteur, de l'artisan ou de la coopérative concernée et accompagnera le client jusqu'à la résolution de la situation.

Un retard de livraison ne signifie pas automatiquement que le colis est perdu.

9. Produit endommagé, colis perdu ou commande non conforme

Produit endommagé

Si un produit est reçu endommagé ou présente une anomalie importante liée au transport, le client doit contacter TWIZA dans un délai maximum de 48 heures après réception.

Afin de permettre le traitement de la demande, le client pourra être invité à transmettre :

  • le numéro de commande ;
  • des photographies du colis ;
  • des photographies du produit concerné ;
  • et toute autre information permettant de constater le problème.

TWIZA analysera la situation avec l'artisan, la coopérative et/ou le transporteur afin de proposer la solution appropriée conformément aux conditions applicables.

Colis perdu

Lorsqu'un colis est considéré comme potentiellement perdu, TWIZA ouvre une demande de vérification auprès du transporteur.

Toute décision de réexpédition, remplacement ou remboursement intervient après vérification de la situation et conformément aux conditions applicables à la commande.

Produit non conforme

Si le produit reçu ne correspond pas à la référence commandée ou présente une non-conformité avérée, le client doit contacter TWIZA dans les meilleurs délais afin qu'une solution puisse être proposée.

10. Échec de livraison

Le client est responsable de l'exactitude des informations communiquées lors de sa commande, notamment : nom et prénom, numéro de téléphone, adresse complète, ville et toute indication nécessaire à la livraison.

En cas d'absence du client, le transporteur peut effectuer une nouvelle tentative de livraison ou proposer une autre modalité de récupération du colis selon ses propres conditions.

Lorsque le colis est retourné en raison d'une adresse incorrecte, d'une impossibilité répétée de joindre le client ou d'une non-réclamation du colis, les éventuels frais de nouvelle expédition pourront être facturés au client.

11. Livraison internationale

Certains produits TWIZA peuvent être proposés à la livraison internationale.

Les destinations disponibles, les frais et les délais applicables sont communiqués au client lors de sa commande.

Selon le pays de destination, des droits de douane, taxes d'importation ou autres frais locaux peuvent être exigés par les autorités compétentes. Sauf indication contraire lors de la commande, ces frais restent à la charge du destinataire.

Certains produits peuvent également être soumis à des restrictions d'importation propres au pays de destination.

12. Retours et remboursements

Les retours, échanges et remboursements sont régis par la Politique de retour et de remboursement TWIZA.

Les conditions peuvent notamment varier selon la nature du produit, son état, son caractère personnalisé ou fabriqué à la demande.

Nous recommandons au client de consulter cette politique avant de passer commande.

13. Notre engagement

TWIZA ne se limite pas à mettre en relation un client et un vendeur.

Nous construisons un modèle de commercialisation permettant de valoriser les produits des territoires, créer davantage d'opportunités pour les artisans et coopératives et assurer au client une expérience d'achat fiable et transparente.

Notre mécanisme de vente solidaire peut permettre, pour les produits concernés, de répartir les opportunités commerciales entre plusieurs artisans ou coopératives capables de répondre aux standards TWIZA.

Votre achat est solidaire. Notre façon de vendre l'est aussi.

14. Contact et assistance

Pour toute question concernant la préparation, l'expédition ou la livraison d'une commande, notre équipe est à votre disposition :

Pour faciliter le traitement de votre demande, merci d'indiquer votre numéro de commande lors de toute prise de contact.

Merci de faire confiance à TWIZA et aux artisans et coopératives qui font vivre les savoir-faire de nos territoires.